نگهداشت مشتریان نمونه

تصویر نگهداشت مشتریان نمونه
با توجه به سیاستگذاری خرد و کلان دستوری در صنعت بانکداری ایران، کیفیت خدمات در بسیاری از مواقع به سطح مشتری‌مداری صرف تنزل یافته، بنابراین، بانک‌ها باید برای حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را به نیازها، نظرها و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری صدایی است که سیاست‌های بانک بر پایۀ آن شکل می‌گیرد.

هدف از این پژوهش طراحیِ مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه است. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی، از نوع تحقیقات توصیفی‌ـ‌همبستگی و ابزار گرد­آوری اطلاعات، پرسشنامۀ استاندارد است. جامعۀ آماری، مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران در حجم نمونه­‌ای برابر با 2424 نفر است که برای به دست آوردن آن از روش نمونه­‌گیری خوشه­‌ای دو مرحله­‌ای استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه، 2650 پرسشنامه در جامعۀ مذبور توزیع شد. از این تعداد، 2500 پرسشنامه جمع‌آوری شد و با کنار گذاشتن پرسشنامه­‌های ناقص، 2428 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نرخ بازگشت پرسشنامه­‌ها ۹۱/۶ درصد است. برای تجزیه و تحلیل داده­‌های پرسشنامه، آزمون­‌های کلوموگروف‌ـ‌اسمیرنوف و مدل معادلات ساختاری به کار گرفته شد. اعتماد به بانک به‌عنوان مهم‌ترین و اثرگذارترین عامل در جذب و نگهداری مشتریان نمونه است و ادراک کیفیت خدمات، رضایت از عملکرد کارکنان، رضایت از بانکداری الکترونیکی، تصویر بانکداری اینترنتی و ارزش درک‌شده به‌ترتیب کمترین تأثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه داشتند.

این مقاله در شماره ۲۳ فصلنامه مطالعات راهبردی سیاستگذاری عمومی ویژه تابستان ۹۶ منتشر شده‌است.

برای دریافت و مطالعه متن کامل مقاله از لینک زیر استفاده کنید.

112630
ارسال نظر

  1. مخاطبان و فرهیختگان گرامی؛ نظرات حاوی مطالب توهین یا بی‌احترامی به اشخاص، قومیت‌ها، عقاید دیگران، موارد مغایر با قوانین کشور منتشر نمی‌شود.